加油站困局突围战：用TA打破"降价比拼"死亡循环

在当今市场竞争激烈的环境下，客户体验已成为企业成功的关键因素之一。客户体验不仅仅局限于加油服务项目本身，更扩展到服务的每一个细节，如员工的礼貌态度、加油站的清洁程度、消费过程的便捷性等。

谈到加油站服务管理，就不得不提到服务颗粒度，它体现在全流程的精细化管控中，其关键在于将服务细化到具体操作步骤和细节管理，确保每个环节都能精准执行。在颗粒度基础上，通过细节服务优化具体操作标准，打造优质服务。

加油站优质服务的核心在于平衡‌标准化与个性化‌，通过融合二者优势提升客户体验，让客户感受到“被重视”和“超预期”。加油站优质服务也有助于建立和维护加油站的品牌形象，使加油站成为一个值得信赖和选择的品牌。

一、效率与安全：夯实基础需求

加油站一线员工应遵循一定的基本服务规范，这是提供优质服务的基础。

1.员工形象与专业素养

员工形象是品牌的第一触点，专业素养能减少操作失误和安全风险，同时增强客户对加油站的信任。

●保持工装整洁，展现职业化形象

●定期培训油品知识、安全规范及沟通技巧

●使用标准话术，避免随意用语

●交接班时确保服务无缝衔接，避免客户等待

2.友好沟通与个性化问候

使用规范、礼貌用语是展现优质服务的基本方式，员工应主动问候客户，认真倾听。

●微笑迎接
当车辆驶入加油站，员工应第一时间面带微笑，主动上前迎接。一个真诚的微笑具有强大的感染力，能瞬间拉近与客户的距离，让客户感受到被重视和欢迎。

●礼貌用语
使用规范、礼貌的问候语，如 “您好，欢迎光临”。交谈过程中，语气要温和、亲切，避免使用生硬或冷漠的语言。例如，不要简单地问 “加多少”，而是说 “您好，请问加几号油？您本次需要加多少油呢”。

●积极倾听
客户在表达需求时，员工要专注倾听，不随意打断。通过积极的眼神交流和适当的点头回应，让客户感受到自己被认真对待。对于客户的问题和意见，要耐心解答和记录。

3.快速响应与高效专业服务

●操作熟练迅速
一线员工要对加油设备的操作了如指掌，确保加油过程迅速、准确。如智慧油客聚合支付系统以全场景智能化收银设备为落地支撑，不仅支持智能大屏加油机、室内智慧双屏机、室内智能自助收银大屏机等固定的设备，同时给员工提供智能移动防爆手持POS、智能员工收银手表等轻量级移动化收银工具，方便员工灵活收银、快捷收银，增加工作效率。

员工需要定期参加技能培训，熟练掌握智能化设备的操作流程，高效完成加油和收银工作。

●加油安全规范
严格遵守加油安全操作规程，在加油前提醒客户关闭发动机、熄灭明火，检查车辆油箱盖是否正常。加油过程中，密切关注加油情况，防止溢油等安全事故发生。操作结束后，及时为客户拧紧油箱盖，并礼貌提醒客户检查随身物品。

●推荐合适油品
根据客户车辆类型和使用习惯，专业地为客户推荐合适的油品。例如，对于涡轮增压车辆应优先遵循厂家建议的汽油标号；对于市区行驶的车辆，推荐车主选择正确成分的燃油添加剂并规范使用，有助于维护发动机健康。

4.保持环境整洁与安全

●及时清理油枪、地面油渍
首先，要随时清理油枪和地面油渍，确保没有安全隐患，为顾客提供一个安全的加油环境。

●主动擦拭车窗或后视镜
在征得客户同意的前提下，可以主动擦拭车窗或后视镜，为客户提供更加细致入微的服务。

●定期检查设备
定期检查加油机等设备，确保其正常运转，避免因设备故障而耽误客户的宝贵时间。加油站员工还应注意检查消防设备，确保其处于良好状态，以应对突发情况。

二、增值服务：延伸自身优势

在油价透明化的市场竞争中，客户更愿意为“额外价值”买单。同时，增值服务可增强客户对加油站品牌的信任感，是加油站差异化竞争的关键环节。

1.免费便民服务

加油站可以提供洗车、轮胎胎压检测、免费充气、简单车辆故障排查等免费服务；在加油站设置休息区，配备饮水机、桌椅等设施，如夏季提供湿巾或冰水，冬季提供热饮；设置应急工具箱（如搭电线、充气泵）供客户借用；还可以提供快递代收、充电桩使用等便民服务。

2.商品推荐与便捷购物

① 加油站可以结合客户需求推荐便利店商品（如长途司机推荐提神饮料、零食）；

② 提供“代购到车”服务，客户无需下车即可购买商品；

③ 对于加油站促销活动做到开口营销，清晰告知客户活动亮点（如加油满200送20非油券，立减20）。

智慧油客积分商城功能可实现加油站会员通过加油站线上商城完成商品的兑换、选购、支付等操作，客户全程线上操作完成，配合加油站一线员工“代购到车”服务，客户无需下车和排队结账。

3.数字化升级服务焕新消费体验

加油站员工可以协助客户积极体验加油站数字化服务，如移动支付、无感支付、电子发票、会员积分兑换、线上充值、线上营销互动、线上用户评价（如油品需求、服务建议）等，借助科技力量撕掉传统加油站的“旧标签”，提升消费者体验和忠诚度。

三、情感与惊喜：构筑差异化壁垒

情绪价值的核心意义在于，有助于建立用户和品牌之间的深度链接，是提升客户忠诚度的核心。
加油站可以通过关注特殊人群、解决突发问题或创造惊喜三个方面的服务，将加油站“消费场所”的标签转化为“值得信赖的伙伴”。

1.个性化交流与情绪安抚

当服务人员能准确称呼加油站常客的客户姓名、了解其车辆及加油习惯时，客户会感受到被重视和专属关怀，从而增强对加油站的认同和依赖。当客户因旅途劳累或其它原因情绪低落时，服务人员应保持耐心，用心倾听客户的诉求或抱怨，不要急于打断或辩解。

2.特殊人群关怀

对于老年客户，服务人员应主动上前询问是否需要帮助，避免其因不熟悉智能设备而感到尴尬或不便；对带儿童的家长提供适当帮助，提醒家长注意儿童在站内的安全，避免儿童靠近加油区等危险区域。

3.意外场景应急处理

车辆突发故障时，加油站可以帮助联系维修点或提供临时解决方案；客户遗落物品时妥善保管并主动联系；恶劣天气（如暴雨、暴雪）提供临时避雨场所或道路信息提醒。

4.创造惊喜体验

在重要的节日，加油站可以为客户精心准备别致的小礼物：春节时送上散发着墨香的春联，为客户的家门增添喜气；端午节送上香囊，祈愿安康；情人节则送上一朵娇艳的玫瑰，传递温情。而在客户生日之际，赠予会员双倍积分或特别的生日专属权益，让这份惊喜更加与众不同。 此外，还可以设立线下“暖心留言板”，鼓励客户留下宝贵的反馈或是内心深处的愿望，以此拉近加油站与客户之间的距离，让每一次互动都充满温情与关怀。

5.快速化解矛盾

加油站工作人员遇到客户抱怨或投诉时，先倾听客户投诉内容再道歉，避免争辩；小问题（如支付失败）可以当场解决，重大问题则需要立即上报加油站上一级领导并尽快提供解决方案。

6.主动收集反馈

加油站可以通过线下或线上多种方式定期询问客户对服务、油品或环境的建议；通过扫码评价、线上问卷、线下留言簿等方式简化反馈流程；对客户提出的合理建议要公开致谢。

四、数据与生态：挖掘长期价值

维护老客户的成本远低于获取新客户。零售经验告诉我们，20%的顾客往往能贡献60%-80%的营收。

要想留存顾客，先要留住这些贡献度高的群体。挖掘会员的长期价值是加油站存量运营的核心。

智慧油客私域运营服务通过设计精细化的会员生命周期管理方案，借助智慧油客数字化会员管理系统为流量池客户提供会员优惠专享、会员特权专享、会员福利专享等多维度多种类的会员权益，以提升油企的会员价值，延长客户生命周期价值，同时提升品牌生态影响力。

1.数据驱动服务优化

加油站可以通过数字化会员系统收集客户加油频率、消费金额、油品偏好等数据，这些数据有助于加油站更好地理解客户的消费行为，优化营销策略。

2.精准服务推送

根据客户数据，向客户推送个性化服务信息。线上实时同步推送消费信息、会员积分变动信息；自动化推送会员积分到期或优惠券到期提醒；推送油价变动信息；提供会员专属活动、互动体验邀请等。

3.合作拓展服务

加油站可以与周边汽车维修店、洗车行、餐厅等合作，为客户提供一站式服务套餐。通过智慧油客线上非油品商城，加油站不仅能接入增值业务，还能有效开展异业联动营销和广告推广，从而增加客户黏性和营收。强调异业联动带来的额外价值，可以更好地吸引潜在合作伙伴。

4.搭建积分体系

加油站可以通过实行消费与积分挂钩、0元购活动、积分超值兑换及建立积分商城等多种方式，有效激发车主用户的二次消费欲望，进而培养会员的消费粘性以及对品牌的忠诚度。

智慧油客积分系统内的积分商城不仅仅是积分形式交易的性质，也支持线上非油品的直接销售，可以说是将加油站的便利店商品线上化，会员用户可以通积分换购＋购买等多种方式采购商城内的商品，从而实现线上线下一体化销售，让加油站非油品业务销量业绩更上一个台阶。

优质的精细化服务能够显著提升客户的满意度，进而增强客户对加油站的忠诚度，还能够通过客户的口碑传播扩大加油站的影响力，最终提升加油站的整体口碑和复购率。