随着我国能源补给网络日趋完善、站点日渐饱和以及客户消费需求的不断升级，能源行业由卖方市场迈向买方市场的蜕变越来越深化。所谓买方市场即以客户需求和选择为主导的市场竞争模式，意味着客户掌握着主动权，去不去某个加油站全在客户的一念之间。那么加油站想抓住客户，就要知道客户需求是什么并针对性满足。

加油站场景中，客户的核心需求是加油，关联需求是快速完成加油全流程，而深度挖掘之下，客户可能还有洗车、购物、休息、就餐等多种多样的衍生需求，除了刚性需求以外，客户对消费体验的追求也越来越高。

在当下的市场环境下，浮动甚微的价格无法成为加油站赛道加速的筹码，同质化的油品也不能给加油站增加竞争优势。唯有回归其本质的服务属性，从客户的利益出发，提供满足客户需求的服务，才能牢牢抓住客户，而有客户作为坚实的基础，加油站、加气站、加氢站、充电桩、综合能源补给站等能源零售终端才能稳步长远的发展下去。

从客户的利益角度出发、满足客户需求的过程，其实就是服务的过程。

大型油企都有自己的一套服务守则，将服务标准化，使其更具有可传播和可操作性，很多油站其实已经在不断完善和提升服务质量了，如微笑服务、唱收唱付、开口营销、增值服务等，然而更多的加油站尚未意识到服务的重要性，没有标准化和系统化的服务体系，只是停留在复制和模仿，流于形式和表面。

抓住客户要靠优质的服务，那么加油站有必要建立系统的服务体系，打造高质量油站。下面小编将从加油站服务体系的三大组成部分为大家一一展开。

一、基础服务体系

Basic Service

有人将服务概括为"SERVICE"，这个单词的每个字母有其各自的代表含义，放在加油站等能源零售端，也非常适用。

S—Smile 微笑

很多企业包括加油站都在提倡“微笑服务”，真诚的微笑带有感染力，让客户感觉如沐春风，有好的消费体验。

E—Excellent 出色

认真对待每一个服务细节，尤其是加油站这个特殊场景下，专业出色的操作会给客户带来安全流畅的消费体验。

R—Ready 准备好

来加油的客户都伴有一定的急迫性，加油站员工应该是随叫随到，而不是让客户在等待中消磨耐心，时刻准备好、及时应答是对客户尊重的表现。

V—Viewing 看待

每一位客户都是加油站珍贵的资源，因为他会把油站的好或坏传播到周围的朋友那里，而他们可能恰好是你油站的目标客户，所以要平等看待和重视每一位客户。

I—Invitation 邀请

加油站经常强调的“开口营销”，其实是对客户的一种邀请，参加活动、领取福利、下次消费等目标都涵盖其中。

C—Creating 创造

在常规的服务中，打造油站独特的惊喜服务：为闹别扭的小孩子准备的小玩具，为风雪中的司机师傅准备的热水，也许在金钱价值上很轻，但是仍然会得到客户的赞许。

E—Eye 眼光

加油站员工不可避免的与客户线下交流，通过客户言行敏锐地洞察需求，并及时提供相应的服务，客户的心理满足感会更高。

服务的特殊在于，它既是一种产品，又是营销手段。作为产品，服务包含哪些方面的内容？而作为营销手段，又该怎样实现有效的营销？都是加油站需要做的功课。

二、服务产品体系

Service Product

服务与产品往往是密不可分的，服务本身也是一种产品，而且以客户需求为导向。服务产品一般分为三类：核心服务、便利性服务、支持性服务，对于加油站来说，客户对这三类服务的需求就是加油站服务产品体系构建的方向。

⚫核心服务——主要商品功能

依托于核心产品——油品（或者是气、电等多种能源形式）和客户能源补给的核心需求，加油站的核心服务便是提供油品，对此，唯一的要求是油品的品质要有保证，这是一切的基础。

⚫便利性服务——提升核心服务的享受便捷性

互联网科技的发展，改写了消费者的消费方式和习惯，将“快消费”带入各行各业。要知道，在成为加油站客户前，车主用户首先是“快消费”潮流中的一员。所以随着客户消费体验要求的提升，加油站在提供核心服务的同时，还要满足客户对加油全流程便捷省时的需求。

在互联网、大数据等技术的支持下，加油站可以实现一键导航油站、一键加油、预约加油、便捷无感支付、随时随地充值、快速申请开具纸质或电子发票等功能，消除客户的等待焦虑、提升消费便捷体验，并为加油站降本增效。

智慧油客合作伙伴曾做过一个对比：传统加油全流程与智慧油客系统功能支持下的无感加油全流程，以前给一辆车加油的时间，现在可以轻松完成三辆车的加油服务，而且同时可以为客户提供更多的优质服务。

⚫支持性服务——打造特色服务创造竞争优势

客户对核心服务的垂直向需求引导着加油站的纵向服务深化，而客户需求的多元化发展衍生出加油站的多种横向服务，即支持性服务。

支持性服务是指围绕车主用户产生的“人-车-生活”相关的服务，如洗车服务、便利店服务、餐饮服务等，较便捷性服务更容易打造出品牌独特性，是一种引流、固客手段，也是未来的竞争趋势，同时给加油站带来更多的利润。

三、服务营销体系

Service Marketing

服务作为一种营销手段，主要为加油站的品牌建设、客户忠诚度培养等长期发展优势带来更多加持。

问：三桶油为何有天然的客户号召力？

答：因为品牌影响深入人心，客户对其油品和服务的信赖融入了品牌。

问：客户的忠诚度对加油站重要吗？

答：忠诚客户往往为企业带来80%以上的收益，加油站长期稳定发展的基础亦来源于此。

因此，服务营销成为加油站服务体系中的重要一环。

⚫差异化打造

在市场竞争越来越激烈的趋势下，加油站企业也要力求差异化。这种差异化，建立在客户感知之上，表现在不同加油站提供的不同服务和同一油站为不同客户提供的不同服务两个方面。

加油站之间的服务差异化打造，是为了实现良性竞争、共生共赢。如加油站通过大数据分析系统了解商圈客户年龄、消费水平、习惯、偏好等，展开相应的便利店购物、餐饮、车后养护、金融理财、二手车交易等差异化服务，形成自己个性化的服务优势，实现加油站服务差异化营销。

同一加油站在服务于不同的客户时，差异化服务与客户等级划分及忠诚度培养相联系。如加油站将客户按照不同成长值进行等级划分，成长值越高，则享受的服务和福利就越丰富，这种阶梯式会员运营体系根据客户的心理需求满足规律衍生而来，客户都有追求更高品质服务和更尊贵身份的心理趋向，加油站的差异化服务就是给予客户不同阶段的需求满足。

⚫实体化转变

服务是无形的，所以将服务品牌化，将品牌实体化，是服务行业企业的最终目标。比如我们提到海底捞，瞬间联想到它的服务优势。加油站服务的实体化转变也是以让客户有更清晰的概念和认知为导向，我们通过视觉设计、空间设计等方式提高加油站的实体特质，将服务融于品牌，通过视频、定制化商品、自属产品等形式和线上线下途径增强曝光和传播。

随着品牌打造的重要作用日益凸显，加油站品牌建设势在必行。智慧油客针对加油站这一发展短板，打造“加油站VI设计与品牌提升服务”平台，为油站提供的专业、专注、专门的VI设计与品牌提升的渠道服务，包括视觉形象识别系统（VIS）设计与品牌视频创意制作等，帮助加油站打造自属品牌，实现更好的传播效果。

⚫延伸性价值

服务并不仅仅局限在加油站的场景下，或者加油站员工和客户的交流中，同时还可以延伸到更深层次和更广层面，比如加油站现场为客户提供服务是一方面，同时借助实体或虚拟凭证，像会员卡、礼品卡、便利店卡、家庭卡、节日卡、联名卡等，为客户提供更多的会员福利和消费动机，实现更深层次的服务营销和客户忠诚度培养。

任何一种商品在产销和售后过程中都离不开服务，当销售案例中由于态度问题、服务问题流失客户的比例越来越大时，我们不得不承认：服务必须从客户的利益角度出发，才能获得成功。马斯洛需求层次理论表明：人的最高需求是尊重需求和自我实现需求。这一点，产品给不了客户，服务可以给客户。