之前的文章《不会用这几个工具,你的油站永远不能真正提升运营效率》给大家分享的要点是:用顾客调研的方法,让你知道,顾客对你油站的真实评价。
调研会用到三个工具:
顾客满意度—产品和服务的质量监控系统
顾客忠诚度—销量增长的预测系统
顾客心理承诺—品牌竞争力的鉴定系统
那你可能会说,我懒得问这么多问题,能不能只用一个问题,就知道我油站的销量增长潜力?
今天再给大家分享另一个工具:顾客失望度调查。
这个工具由美国硅谷“增长黑客之父”肖恩-埃利斯在2010年发明。中美两国大量的互联网独角兽企业,用增长黑客的方法,以低成本获得了用户的爆发式增长、促活和留存。
我们今天不讲什么是增长黑客,只讲其中的一个工具:顾客失望度调查,这正是增长黑客方法的第一步。
比如,你可以在油站自有公众号发推文:参与油站评价送200减30元加油券,可叠加使用!
这个调查,只问顾客一个非常简单的问题,让客户选择答案即可:
Q:如果您无法再到本油站加油,您将有何感受?
A:
1、非常失望
2、有一点失望
3、不失望 或者 不适用—已不到该油站加油
加油站可以根据调查结果,对照以下占比分析,实现对自己油站的评估。
只要有40%的顾客表示:如果无法再到你油站加油,他们会非常失望,那么恭喜你,你油站拥有非常强的销量增长潜力,你可以加大马力,全力驱动销量增长。
如果25%-40%的顾客回复“非常失望”,那么你油站只需要在产品和服务上做一些微调,或者改进你油站的宣传方式。
如果“非常失望”的回复不到25%,可能你油站的产品和服务,需要有较大的实质性改变,才能展开销量增长的攻势。
在这种情况下,顾客失望度调查还需要包括其它一些问题,以帮助你确定下一步工作,问卷可以这样设计,如果顾客的回答不是“非常失望”,就让他继续回答:
1.若无法到本油站加油,您会去哪些油站加油?
2.您向别人推荐过本油站吗?若有,请说明您是如何描述的。
3.我们该如何改进我们的产品和服务?
4.我们是否可以跟您电话沟通,邀请您,对您的回答做进一步说明?
第一个问题,可以帮你锁定主要竞争对手。
第二个问题,可以帮你改进你油站的宣传内容。
第三个问题,可以为你指出,对手能够提供,而你油站不具备的服务体验。
可能正是这些服务体验,让顾客更愿意去对手的油站。通过这一反馈,你可以确定,应当增加、改进或大力宣传的服务,以获得顾客的喜爱。
好,我们把现在的这篇文章,和前一篇文章《不会用这几个工具,你的油站永远不能真正提升运营效率》综合一起,做个小结。
你可以花钱,比如加油券、积分之类,用满意度调查、忠诚度调查、心理承诺和失望度调查这4个工具,雇请顾客提升你油站的运营水平。
我们有时候用“运营”这个词,有时候又讲“服务”,你可以这样理解:你油站的服务水平,其实就是你油站运营水平的外在表现。
你可能知道,在美国用餐,是有给小费的习惯的。顾客根据自己的满意度,给服务员小费。这就相当于把餐费中的一个组成部分,服务员的工资,交给顾客来发了。餐厅用“交易”的方式,“雇佣顾客”给服务员发工资。不满意,就可以给服务员“扣工资”。
国内大部分的餐厅,用“管理”的方式,主观考评服务员,导致有些餐厅的服务员,没给你端上来一盘蟑螂,就觉得对得起你了。
在中国没有给小费的习惯。但是,我们有打分的习惯。比如你打车,下了车,付了款,专车APP会要求你对这个司机做点评。因为这个点评,专车司机的态度特别好,你冷不冷啊,要不要喝水啊,车上还有WIFI你要不要用啊。
通过一个小小的点评,这个专车APP就“雇佣顾客”来提升了司机的服务水平。代价,可能只是下次打车的红包。
我们前面的文章《顾客为什么不进你油站?诺贝尔奖得主告诉你原因》讲过“交易成本”。当你油站的某一项工作,管理成本大于交易成本的时候,这件事情应该交给市场,在企业的外部完成,而不是自己来做。
什么意思?我们举个例子你就明白了。
你的公司,油站数量不够多,或者位置分散在不同省份,服务标准怎么落实?
自己公司管理人员监督落实
你公司的管理人员,检查所属油站的服务,就是自己人检查自己人,因为种种原因,可能走过场,可能不公平;
雇佣第三方调查公司监督
像外资公司一样,请专门的第三方市场调查公司来检查油站服务,也有一些弊端。
其实还可以有第三种方法:雇佣顾客。
雇佣顾客,就是把对员工的管理,变成与顾客的交易。这时候,服务好客户就是唯一的选择。
最后,再给你加一道菜,我把同行油站和其它服务业做满意度调查、忠诚度调查的模板,分享给你;还给你列出了忠诚度调查的几个细分项,供你参考使用。
上面图片,是某中外合资石油公司顾客满意度调查的界面,民营油站可能要让顾客在六个方面进行评价:
下面图片,是某出行APP的顾客忠诚度(净推荐值)调查界面,它列出12个细分项让顾客评价。
你油站基本可以按以下8个细分项让顾客评价:
物流车队管理系统是目前物流行业中不可或缺的重要系统之一,可以帮助企业实现快速、高效、准确的物流运输,提高物流效率,减少物流成本。然而,在选择物流车队管理系统的过程中,企业需要注意一些关键点,才能定制出符合自身需求的最佳系统。
随着信息技术的发展,加油站数字化转型已经成为行业发展的必然趋势。数字化转型可以帮助加油站提高运营效率,降低成本,提高客户满意度。本文将探讨加油站数字化转型中定制物联网系统的重要性。
综合能源站解决方案是近年来备受关注的一个领域,每个企业的能源需求和供应情况都是不同的,因此,在定制综合能源站解决方案时需要注意以下几个方面。
综合能源站解决方案是近年来备受关注的一个领域,每个企业的能源需求和供应情况都是不同的,因此,在定制综合能源站解决方案时需要注意以下几个方面。