案 例

东北某加油站是当地的老油站，积累了很多老客户，有比较稳定的销量，周边商圈内一直是4座加油站并立，处于相对稳定的竞争环境。近年来，加油站行业变化巨大，该加油站老板开始还是以老办法、老经验去经营油站，但是慢慢发现那些“老一套”跟不上新时代了。

这两年，客户流失越来越严重，截止到去年年中，加油站会员客户和储值客户分别下降了22.3%和28.1%，该加油站老板百思不得其解：我油价不比别家高，油品不比别家差，促销活动不比别家少，怎么客户就是不来这加呢？

客户是加油站的根本，没有客户加油站的结局可想而知。为挽回当前的局面，也弄清楚客户流失的原因，该油站决定找专业的团队来做专业的事，于是智慧油客与该油站展开了合作。在智慧油客对该油站的诊断下，发现其服务方面有诸多短板。

01
加油站服务为何成短板？
Service Shortcomings

很多加油站都存在这些问题，以前不显，是因为整个行业都处于比较混沌的阶段。案例中加油站就有鲜明的特征。

短板 1 服务意识差

该加油站由于是老站，大部分员工都是站内的“老人”，做事也是按照“老办法”，有些积习难改，不太讲究服务细节，而又没有系统培训，因此服务质量不高。

短板 2 管理松散

该油站老板与站内员工是“老熟人”，因此在管理上比较松散，有时员工和客户出现一些小纠纷、小摩擦，也不好处理得太严肃，感觉不是大事，往往轻拿轻放。

短板 3 服务单一

虽然加油站此前做了“升级”，但是也仅限于能扫码支付，认为油品作为刚需，加油站给客户提供好的油品就足够了，对于为客户提供更优质、更丰富的服务，加油站从过去到现在都没把它当作一个问题。

随着加油站服务意识慢慢地“觉醒”，问题就暴露得更明显，差距也就更悬殊了。

02
同一商圈的服务竞争差异化
Competitive Differentiation

对比商圈里其他几家加油站呢，该加油站在服务方面的劣势就更鲜明了。我们在调研的时候能感受到区别，客户作为更直接的参与者，当然也会有最直观的判断，而结果显而易见，该加油站客户的流失已经说明了问题。

对比案例 1
加油站A对服务的重视

商圈内加油站A员工有老人有新人，但是都保持对客户的标准化服务。比如微笑服务，从态度上传达了亲和力。加油站A的老员工不但没有停滞在传统里，反而发挥在油站工作时间长、经验丰富以及和客户更相熟的优势，与客户实现更深厚的情感维系。

我们对熟悉的人，往往更容易产生信任感，也更容易听取他的意见或建议。在服务业，“老员工”是非常宝贵的财富。万科物业把客服前台、门岗、车场岗和入户维修等岗位定位为关键岗位，因为这些岗位上的员工与客户接触的机会更多，而熟悉的人会给客户更多的安全感和信任度，为此万科物业制定了多种激励方式降低这些岗位的流动率，可见其重要性。

加油站的“老员工”也是油站的财富，这一点毫不夸张。除了上文所说的情感维系外，“老员工”对“熟客”的推销成功了也会更大，因为说服一个熟人比说服一个陌生人显然是更容易的事。我们看很多带货博主，他们通常是从个人IP打造开始，做一些专业领域的知识、经验的分享，给出意见和建议，加深情感和信任，积攒得够深厚了以后，再去做流量变现。线下和线上，其实是一样的道理。

对比案例 2
加油站B的服务管理

商圈内加油站B有非常详细的内部管理制度和员工管理条例，当然也有相应的激励与奖励机制，无论老员工还是新员工都觉得合情合理，并没有觉得不近人情，做得好就有额外的奖励拿，员工反而更有主动性，加油站服务也因此得到不断提升。

加油站老板碍于情面而对员工“网开一面”，对加油站、对自己、对员工都不是什么好事。

坏处一

加油站因为服务质量不高而导致客户流失从而造成直接经济损失，长此以往加油站很可能就经营不下去了。

坏处二

作为加油站老板，有了一次的“公私不分”，就必然有以后无数次的“难以服众”，因为失去了统一的标准，人人都有偏私，可能这次员工乙犯了个什么错你要发作，但是员工乙就搬出来上次员工甲的类似事情，那时候你睁一只眼闭一只眼，现在怎么能区别对待？

坏处三

员工在松散的环境下，没有标准就没有要求，没有要求就很难进步，反正怎么干都是拿这一天的固定工资，员工就有了“躺平”心态，对员工自身而言，如果哪天不在这个油站干了，出去到其他油站，和其他油站的其他员工相比，有什么竞争力可言？

作为加油站的管理者，需要有全局观，一件小事，影响的往往是全局。最近看到一个电源插孔的故事，说，“一个房间最终呈现出什么样的布置，大概率是由电源插孔的位置决定的。”拿书房来说，电源插孔的位置，大概率会决定你的电脑放在什么位置，电脑的位置决定书桌的位置，书桌的位置决定最佳的书架位置，这样推出来的，大概就是你书房的样子。

加油站的服务是加油站管理的一环，加油站服务又由很多小事组成，这些小事的影响不容忽视，因为一个“小错误”也许会让加油站栽“大跟头”，案例中加油站就是因为错误地忽略了服务的重要性，所以流失客户至于20%多，损失不可谓不大。

互联网时代，任何事情的传播都要比从前更广泛更快速，一个小事件或许会发酵成企业的一场“公关危机”，对品牌的影响很难弥补，建立信任需要长期的积累，但是信任的崩塌也许只在一瞬间。

对比案例 3
加油站C的服务多元化

商圈内加油站C在服务方面更丰富一些，给客户的选择和体验也更多。免费洗车、便利店及配送服务等，都成为加油站C为客户提供的增值服务，让客户对加油站的依赖性更高，客户来加油站C的目的从单一的变成多样的，客户的稳定性越来越高。

客户的需求是需要被重视的，而且也需要被挖掘。加油站作为服务行业，除了油品以外，“服务”也是一种产品。它形式多样，可以是共享充电宝、共享雨伞等小小的服务细节，也可以是便利店、咖啡店、早餐店、快餐店等衍生服务，更可以是周边商家如影院、书店、停车场等联合促销优惠福利，所有以客户需求为基础的服务，都是加油站需要关注的，就像一个系统需要不断的迭代升级完善功能，加油站也需要像完善产品一样去完善加油站的服务，客户体验才更好更流畅，客户才能更满意。

03
智慧油客助油站打造综合服务体系
Smart Yoke

part 1

提高加油环节效率，增加客户服务满意度

智慧油客通过智慧化管理系统，从一键加油导航、支付、营销、购物、开发票等一系列环节着手优化，提升效率，为车主用户带来流畅、方便的加油服务体验。以开发票环节为例，智慧油客纸电一体化发票系统能很好地解决客户排队等待、发票信息出错、必须到站开票等问题，让客户自主信息输入、随时随地开发票、自助打印发票，更有效率更方便。

part 2

丰富非油服务，满足客户多样化需求

加油站客户是一群高质量的有车一族，满足客户的多样需求，一方面提高服务的多元性，另一方面也是加油站增加应收的新的突破口。

最普遍的加油站便利店业务，智慧油客的便利店系统让加油站可以实现智能化进销存管理、与油品一体化结算、线上+线下一体化运营等功能，可与积分系统数据互通，从而与会员管理相结合，使油品、非油品业务浑然一体，为客户提供更全面便捷的服务。

智慧油客为加油站提供丰富的渠道资源，根据加油站的不同情况，联合周边的商家达成合作，比如将福利作为某等级会员的权益，融合到加油站的会员管理中，从不同的需求点综合绑定客户，增强客户粘性。

同时，智慧油客还为加油站提供独家供应链商品，以超值的价格，为加油站提供丰富的促销品、快消品供应。比如矿泉水、抽纸、功能饮料、酒等加油站促销活动经常使用到的商品，智慧油客选取市面优质商品和厂家直供供应链，加油站在活动中，既让客户有丰富的选择，也能节约大量成本投入。

服务是很多加油站的“短板”问题，未来加油站的发展、客户留存都与它息息相关，而服务体系的建立和打造并非一朝一夕，因此加油站要加快服务落地建设。