逃、错、漏单的情况在加油站是时有发生的，大概每个加油站都遇到过，那么在遇到这些情况的时候，作为当事的两方：加油站和客户，分别有怎样的经历和感受呢？

关于逃、错、漏单的那些事儿

加油站说：

“当年还在加油站上班的时候，没少遇到过逃单的事儿，有的解决不了，就不了了之了。”

“一到上下班高峰期，加油站人手紧张，错单漏单的情况就经常发生，但多添一个人平时又不太值，成本上划不来。”

“漏单时客户可能不会说什么，加油站损失自己扛，错单会引发客户不满甚至投诉，解决起来太麻烦了。”

“有一次交接班时账目怎么都对不上，最后不得不从头把账捋一遍，原来是有一单错单了，虽然只是几元钱的事儿，但是对起账来相当费劲。”

车主用户说：

“我原来还有过一次‘逃单’经历，晚上加完班，去加油，油加好，钱忘记付了，开车就走了，第二天又去补交。”

“上个月……加油300多，光开票忘了付钱就走了，加油站打电话我一脸蒙圈，最后加了加油站的微信付过去了。”

“以前在家附近的一家油站加油，每次到高峰期必堵车，有一次遇上加油站和客户处理一个错单的问题，我的车挤在队伍中间进不了退不了的等了好久。后来改在离公司比较近的那家油站加了，就很少遇到那种情况了。”

可见，逃、错、漏单的情况给加油站和客户都造成了一定的困扰，从加油站角度来说，经济的损失、客户信赖的影响、品牌的损坏、效率的降低；从客户角度来说，时间成本高、服务体验差，在这样的情况下，客户流失的可能性也会增加。因此，加油站一定要将逃、错、漏单的情况重视起来。

同时，加油站逃、错、漏单的情况也暴露了加油站的一些管理上的漏洞，要尽量减少类似情形发生，加油站需要从几个方面提升管理水平。

01
加强培训，提升全员防范意识

Part.1
逃、错、漏单容易发生在哪些情景下

1. 进站车辆车牌号遮挡或无车牌

2. 特殊车辆加油时（例柴油版私家车）

3. 涨价前集中加油时段

4. 深夜或凌晨的加油站

5. 大型活动期间

6. 加油高峰时段

7. 新入职员工独立加油时

加油站员工日常工作繁杂，面对的客户千千万，有判断才能更好地防范。当以上几种情况出现时，加油站人员就要开启敏锐的“雷达”了，更加集中注意力，留心细节，要有比平时更专注的状态，采取适当的技巧，来避免事件的发生，或者迅速做出正确的应对方法选择。比如深夜或凌晨，加油站可以要求客户先付款后加油，遇到不熄火、不下车的客户要坚决阐明安全利害说服客户熄火后再进行加油操作等。又如柴油版私家车加油时容易加错成汽油，一定要在加油之前问清楚车主要加的油品。

Part.2
如何妥当应对？

面对逃单车辆，员工要做到不追车、不拽车，以自身安全为第一位；第一时间记住车牌号，或记住逃单者样貌特征，及时向站长汇报，如果油站安装了监控系统则更好。若客户是加油站会员客户，可通过电话联系客户，说明情况，让客户将油款补全；若无法联系到对方或拒不配合，则报警处理。

当错单情况发生，引起客户投诉，加油站应第一时间稳定客户情绪，与客户沟通将车辆移动到停车区，同时核实订单情况，如果多收客户费用按照实际退回，若客户情绪比较激烈，可酌情给予客户一点补偿，如加油券、便利店券、洗车券等，避免事态扩大。

另一方面，通过错单客户电话联系车主客户，说明情况，耐心沟通，追回差额，发现漏单情况时也是如此。

02
严谨管理，制定合理的权责制度

逃、错、漏单的情况虽然是加油站的小概率事件，但是处理不当，对油站、员工、客户都会有影响，这就需要加油站制定合理的管理制度。

此类事件的发生，要考虑到两种情况，第一种情况是钱款可以追回或补齐，这样就比较好处理，不涉及到赔偿等情形。

而麻烦的是涉及到钱款问题的情况，如客户不配合、不补款，或者客户投诉要求补偿，那么追不回来的钱款还有客户要的补偿，由谁来出？

如果是员工的主观过失、工作失误导致，这当然可以按照油站的规定做出相应的处理，员工为自己的过错负相应的责任，合情合理。但是如果不是员工的主观过失或工作失误呢？还让员工全盘负责，就有点说不过去了。

对于不同的事件起因，加油站管理者应做区别处理，不能一概而论，让员工承担全部责任和赔偿，有时候员工也很无辜，并非主观操作失误或者粗心大意等导致的损失，像一些恶意“逃单”的情况，员工也很无奈。如果管理者一味让员工负责和赔款，只会让员工灰心丧气，产生消极情绪甚至想离职。

在处理此类事件时，加油站管理者应该首先明确前因后果，采取积极的处理措施，最后明确责任，并考虑油站和员工实际情况，做出合理的处理，如责任分担，当时的负责人与员工按照一定的比例共同承担损失等，让员工为自己负责，也为他人负责，提升防范意识。

03
降本增效，优化管理运营水平

针对逃、错、漏单等情况，加油站不仅要加强培训，学会防范、应对和处理，还要反思加油站是否存在车辆指引不到位、收银结账流程复杂、付款等待时间过长、服务态度与效率低、员工培训不到位等经营漏洞，有时候客户等得不耐烦、趁着员工不注意就开车走了，有时候员工服务态度不好客户置气跑单，有时候客户赶时间忘记付款了……这些事件并非个例，当发生类似情况，就说明你的油站该做管理优化提升了。

Part.1 工作效率提升

加油站加油效率的提升，与收款、开发票这两个环节息息相关，正确收款、快速收款、便捷开票，实现了这三个目标，加油站的效率可以提升一大截。

智能化的系统和硬件可以起到巨大的作用，比如智慧油客为加油站提供室内外一体化收银解决方案，室内智能双屏机与室外智能加油机和智能防爆手持pos、智能防爆手表pos等移动收银设备数据实时同步，每一笔订单地状态实时互通，客户在室内付款与否，身在室外的加油员可以随时知道，不易漏单。

室外智能加油机的大屏可以清晰地展现订单详情，员工和客户都可以看到，智能双屏机、智能加油机、智能防爆手持pos等的语音播报功能及智能防爆手表的消息提醒功能，可以对员工和客户进行二次提醒，付款后立即打印小票，同时关注油站公众号的客户还可同步收到消费提醒，视听同步，反复确认，让错单、漏单成为小概率事件中的小概率。

另外还有纸电一体化发票系统，让客户不仅可以线上随时随地开具发票，还可以线下自助打印发票，不需要排队、不需要长时间等待，员工也轻松了，客户也方便了。

智慧化系统和硬件将员工从以前繁琐的工作中解放出来，有精力去注意车辆状态和客户动态，比如车牌有无遮挡、客户从便利店出来有无结账等等，可以更好地防范逃、错、漏单等情况。

Part.2 管控水平提升

在处理逃、错、漏单等情况的时候，要找到这些车辆和车主，需要依靠加油站的监控系统，要联系这些车主解决问题，需要加油站后台系统记录车主的联系电话，有的加油站不具备这两个能力，那就需要提升了，否则很难高效解决事件。员工不可能记住所有细节，而且如果能够和客户取得联系协商解决的，也不用大费周章。

智慧油客AI智能视频监控与分析系统可以帮助油站避免很多类似的问题，而且安装监控系统本身也会让一些“有心之人”打消不正当的念头，为什么很多偏一点的地方，更容易发生逃单甚至抢劫等事件呢？就是因为安全管控手段的缺失。

结合监控系统和后台管理系统，可以轻松找到当事车辆，获取车主联系方式后，及时联系避免耽误时间太久导致处理麻烦，有的客户仅仅是因为一时忘记付款，油站一联系就立马补上了，这个小插曲就很快解决了，可以省去很多麻烦。

Part.3 服务质量提升

服务质量与加油站管理水平有关系吗？服务的好坏难道不是取决于员工的态度吗？试想员工在疲于应对和在轻松应对两种不同的工作状态下，哪一种会对客户保持更温和的态度呢？答案显而易见。

智能化的系统和硬件，提升的不仅是加油站的管理水平，还提升了员工的工作效率，从而也影响着他们的服务态度，在消费者越来越重视消费感受的新消费时代，加油站的服务质量往往会影响客户的选择，甚至影响油站品牌，前者与加油站销量直接关联，后者则关系到加油站的长远发展和竞争力，所以服务质量不容忽视，加油站智慧化管理水平提升更不容忽视。

与此同时，加强员工培训也是提升加油站服务质量的重要部分，对新人的全面系统的培训，对员工的定期培训、有效培训，可以提升服务水平并有效避免逃、错、漏单等问题的出现。

加油站逃、错、漏单问题反应了加油站深层的管理漏洞，而这些管理漏洞又不仅仅导致逃、错、漏单等情况的发生，还进一步影响着加油站的效率、成本、销量、服务、品牌，及时填补这些漏洞，增强智慧化管理水平已成为新消费时代的大势所趋。