在拓客这件事上，加油站始终都是抱有很大的热情的，因为客户量始终是加油站销量业绩的基础，有了一定量的客户积累，加油站的经营才算步入正轨。

不过由于加油站行业的特点，客户以固定商圈内的群体为主，数量的有限性是一个不可改变的客观短板。整个加油站的客户池就是那么大，商圈内的几个加油站各占一份，或此消彼长，或此长彼消，达到了动态的平衡。这种平衡对加油站来说，也意味着经营瓶颈的到来。

加油站往往在吸引新客户方面下很大的工夫，甚至不惜加大成本投入，但是忽略了加油站客户的区域性、有限性，最终并不能通过不断拉新实现经营突破，因为根本就没有那么多的新客户给加油站去拓展。

因此加油站应该将目光放回到现有的客户身上，除了日常消费客户，还有大量的沉睡客户，也是加油站沉睡的资产。

01
沉睡客户对加油站重要吗？

沉睡客户一直都很重要，而且是商家非常重要的资产。有长期、大量的市场数据分析显示：

● 利润增长

将客户保留率提高5％，利润增长25％—95％（贝恩公司）

● 投入成本

吸引新客户的成本是保持现有客户成本的5倍（Lee Resources）

● 客户价值

从全球来看，失去的顾客的平均价值是243美元（KISSmetrics）

● 消费潜力

销售向现有客户销售成功的概率为60-70％，而给新潜在客户的可能性仅为5-20％（Marketing Metrics）

在加油站的动态平衡之下，客户的数量也基本上宣告达到几乎上限的状态，有这样的前提，试想加油站想将对面的会员客户拉新到本站，需要多长的时间、多大的投入？相比之下，唤醒沉睡客户，不失为加油站新的突破口。既然唤醒沉睡客户成本低价值高，那么加油站何乐而不为呢？

云南这家加油站经过一段时间的尝试，成功印证了沉睡客户对加油站的高价值。

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成功召回沉睡客户的案例分享

云南某加油站，周边商圈内以小型商业区、居民区为主，因此主要的客户群体为居住在附近或在商圈内工作的人群，周边还有4个加油站。该加油站经营近3年时间，客户流动性不大，基本到达了我们所说的平衡状态，客户积累有，但是业绩突破难。

沉睡客户超过50% 

为了突破经营瓶颈，加油站按照行业惯用的方法，举办丰富的活动拉新客户，力求扩大自己的流量池，寻求业绩增长。但是这样做虽然不是毫无效果，终归收效甚微，没有明显地拉升加油站的销量。

在加油站不得其法的时候，我们综合分析加油站的会员数据，发现有超过50%的客户是沉睡客户，有较长时间未产生消费行为，这些客户究竟为什么不来加油站加油了呢？或许是搬离了这个商圈，或许是有了新的选择，或许是换了新能源汽车，或许是最近油价太贵……原因多不可测，但是沉睡客户对加油站的潜在价值是确定的，对于沉睡客户占比已经很高的加油站，我们的建议通过唤醒沉睡客户来找到突破口。

1个季度，3次召回，销量暴涨101%

针对沉睡客户，该加油站进行了规律性唤醒召回。在每个月的特定时间段，给相应的沉睡客户群体通过短信、微信、社群等多种渠道，利用优惠券、积分使用、礼品领取、油品降价、活动提醒等丰富的内容触达，其他油站会员日及营销节点活动照常进行。

经过1个季度3次召回活动，加油站客户活跃比例逐次提升，且第3个月销量与召回活动进行前同比增长101%，加油站的业绩终于有了明显的提升和突破。此后，加油站依然有规律地进行沉睡会员的唤醒和召回活动，同时不断优化召回策略，使召回效果不断提升。

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加油站该如何去召回唤醒沉睡客户呢？

加油站沉睡客户的唤醒召回，是一个长期的过程，因为客户的“沉睡程度”、沉睡原因各不相同，也许有的客户一次召回就见效，有的客户要三次五次触达召回才能动摇，有时候并不是这个客户就不是加油站的客户，而是加油站还没有找到能触动客户的“点”，也许是时间点不对，也许是“痛点”没找到。

加油站该如何去召回唤醒沉睡客户呢？

发现

加油站第一步要做的，也是很关键的一步是：发现。

发现不同程度的沉睡客户，发现客户的沉睡原因，发现正确的时间点和痛点，然后在反复的触达和尝试中，达到有效召回唤醒的最终目的。

沉睡客户分为很多种，比如是有过一段时间规律消费且曾有充值行为，但是近期没有来的；或者仅有过一段时间消费，但是近期没有来的；或者来过几次，但是后续没有连续消费的……

这里的“一段时间”、“近期”都是比较模糊的概念，因为每个加油站的情况不同，对这两个时间的界定也不尽相同，其界定的原则就是以判断客户价值为准，加油站判断价值高的客户，召回的时间范围可以长一些，比如半年或者更久，而价值中等时间范围也可缩减，比如3个月至半年，而价值偏低的时间范围就更接近当前节点，比如2个月、1个月。

如果加油站觉得价值的判断不好把握，直观地以客户在加油站曾经消费金额的多少来作为给沉睡客户分类的标准，也是可以的。比如消费1000元以上，且有充值行为的；消费1000元以上的；消费500到1000元的；消费500元以下的等等。

我们只有在发现这些沉睡客户，并找到他们的不同，才能更有针对性地、更有效地去实施触达。智慧化的加油站管理系统，能帮助我们更迅速、更准确地找到和区分我们的沉睡客户们。

触达

触达这件事，对于加油站而言，是至关重要的，触达不能及时、有效，后续活动再有吸引力也是没有用的。

召回沉睡客户这件事，触达就更显得关键了。客户不来，加油站要通过什么方式去触达客户呢？而且要针对沉睡客户做定向的触达，该如何实现呢？

传统的加油站因为对客户信息的收集和抓取比较不全面，不但很难确定沉睡客户群体，更难实现有效的触达。有了加油站智慧化系统的加持改变了这种局面，越来越多的互联网营销方式和渠道建立起来，更多实用有效的工具为加油站的运营提供了巨大的助力。

像案例中的加油站，在召回唤醒沉睡客户时，通过短信、企业微信、公众号、抖音等多种渠道，对沉睡客户进行多维度的触达。

短信、企业微信根据客户电话和客户标签获得准确的定位，精准度更高一些，适合推送一些针对沉睡客户的专属福利，比如领取专属优惠券、礼品兑换券等；企业微信还可针对性创建福利群，比如将某类沉睡客户集中于群内，定期发放福利或活动提醒，实现更多触达。公众号、抖音大流量平台，触达范围更广泛，适合做辅助触达，把加油站日常活动、营销节点活动等传播出去，除此之外公众号还可推送类似积分使用提醒、积分过期提醒、会员日提醒等等消息。

加油站触达客户的方式也要与时俱进，因为客户的习惯在变，手机成为客户24小时的伴侣，微信、抖音等社交平台几乎人人都有，我们要借着客户的习惯渗透触达他们，成功的机会才会更大。

唤醒

触达最终是以唤醒为目的的，为了让唤醒的效果更好，比如客户领券之后使用率更高，加油站还要有一些技巧，提高唤醒率。

常态化

唤醒客户不是急于求成的事情，有的客户需要反复触达，才能激活，所以加油站要做好这个心理准备。将沉睡客户的召回唤醒作为常态化的活动，就像我们针对会员有会员日，针对充值客户有长期充值优惠一样。

灵活化

这种唤醒常态化，又不是一成不变的，而是要根据召回效果，深挖客户需求，调整优化召回策略。比如加油站以10元优惠券，对于3个月没来的沉睡客户进行召回，触达1000人，优惠券使用率不到1%，效果并不好，那么换成20元券，或者抽大奖、积分兑换好物等其他福利，唤醒率是否会提高？这需要加油站不断优化调整。

稳固化

唤醒了的用户，到站后加油站需要抓住机会，将其留住。比如客户等级运营、引导客户充值、积分满多少可兑换好礼、给客户优惠券包等，总之要为客户后续消费做一些铺垫，让客户来加油站消费的选择更稳定一些。

以“发现”为起点，加油站召回唤醒沉睡客户，要做好从“发现”到“触达”到“唤醒”的沉睡客户激活的闭环，如此才能形成良性循环。而在这个过程中，智慧化加油站管理系统是必不可少的辅助工具，对于不熟悉互联网营销方法策略的传统油站，专业的运营服务同样重要。